Roboten utför redan många rutinuppgifter på Lowell. Den får processer att framskrida snabbare och uppdaterar exempelvis adressuppgifter genom att hämta uppgifter och skicka dem till registerföraren i ett mer komplett format.
– Vi automatiserar inte nödvändigtvis hela arbetsuppgiften, utan roboten utför ofta en del av en process. Det är vanligtvis en uppgift som alltid upprepas på samma sätt och kräver bearbetning av stora datamängder, berättar Riikka Tjurin, Head of Legal and Back Office på Lowell.
Innan vi kan tilldela roboten en process eller en del av den måste processen vara så smidig som möjligt. Enligt Tjurin, som arbetar med utveckling av robotik, har användningen av robotik också gjort Lowells interna processer effektivare och mer driftsäkra.
Användningen av robotik har effektiviserat interna processer och förbättrat deras driftsäkerhet.
– Roboten kan inte hantera en process som inte fungerar. Vi har verkligen fått stanna till vid processer och fundera över hur de kan utvecklas.
Robotik hjälper till med riskhantering
Lagändringar, myndighetsbegränsningar och dataskyddsfrågor ändrar regelbundet kredithanteringsprocesser. Det krävs en hög nivå av mänskligt kunnande vid planering av processer och vid övervakning och förståelse av förändringar. Robotik, å andra sidan, hjälper till att säkerställa att lagar och förordningar följs i automatiserade rutinuppgifter.
– Robotik hjälper till vid riskhantering, eftersom den kan användas för att övervaka att lagen efterlevs och att andra verksamhetsprinciper blir mer effektiva än tidigare, säger Tjurin.
Robotik kan användas för att övervaka att lagen efterlevs och att andra verksamhetsprinciper blir mer effektiva än tidigare.
Tack vare robotik minskar risken för mänskliga fel i uppgifter som inte kräver mänskligt övervägande. Rutinuppgifter och hantering av stora datamängder kan kännas tråkiga och enformiga för en person, vilket gör att de tappar fokus och blir mer benägna att göra fel.
När en robot lär sig en uppgift en gång upprepar den uppgiften på samma sätt dag efter dag. Roboten imiterar en människas rutinarbete vid datorn snabbt, felfritt och utan att bli trött.
– Roboten måste naturligtvis testas noga innan den tas från utveckling till produktion. Vi genomför även aktiv kvalitetssäkring vid användning, påminner Tjurin.
Roboten frigör människors tid så att de kan fokusera på mer krävande uppgifter
Samtidigt som robotik underlättar hanteringen av stora datamängder och utförandet av rutinuppgifter, betonar den även värdet av människors expertis. Roboten genererar ytterligare uppgifter och skapar exempelvis kontrollistor eller förslag, men det slutgiltiga beslutet överlåts alltid till en människa.
Medarbetarna kan fokusera på mer krävande uppgifter, såsom kundmöten som kräver empati. När en robot exempelvis utför en registreringsåtgärd eller en uppgift som stödjer kundtjänstarbete, får kundtjänstrepresentanten mer tid till att möta människor.
– Användningen av robotik har frigjort människors tid för uppgifter som kräver eftertanke. Målet är inte att göra mer, utan smartare, framhåller Tjurin.
Kundtjänstpersonalens tid frigörs för att möta människor.
Enligt Tjurin kommer situationer som kräver känslomässig intelligens och kundtjänstkompetens även fortsättningsvis att hanteras av människor.
– I framtiden kan roboten utföra en rutinmässig kundtjänstuppgift, som att svara på enkla frågor om hur du betalar en faktura. När det kommer till de mest utmanande betalningsärendena som rör det personliga livet vill ingen prata med en robot.
Nästa steg är intelligent automatisering
Traditionell robotik, där roboten upprepar en mänsklig handling, är redan vanligt hos Lowell. Nästa steg är intelligent automatisering, vars möjligheter kartläggs och utvecklas för närvarande.
Ett exempel på intelligent automatisering är att vi lär en robot förstå och producera tal och skriven text. Roboten kan registrera minnesanteckningar från ett kundtjänstsamtal eller läsa brev från myndigheter som mottagits av Lowell och flytta dem till rätt jobbkö.
– Att till exempel behandla ett brev kommer att fortsätta kräva ett mänskligt beslut, men intelligent automatisering stödjer processhanteringen, säger Tjurin.
Läs också: Automatisering som frigör tid för mänskliga möten
