Det finns många användningsområden för automatisering inom kredithanteringsbranschen och Lowell utvecklar bland de första lösningarna inom kredithantering. Just nu undersöker vi potentialen med den nya tekniken i förhållande till olika typer av tjänster. I utvecklingsfasen är vårt mål att identifiera de bästa områdena för automatisering.
Intelligent automatisering kan identifiera värden, nyckelord och syften
Det första steget i traditionell automatisering är vanligtvis robotisering. Roboten härmar då det användaren gör i användargränssnittet, och det manuella arbetet i systemet sker istället automatiskt. Ett exempel är att i Excel alltid ha datum i cell A och summor i cell B. En robot kan då läsa av dessa värden eftersom de alltid finns på samma plats.
Intelligent automatisering kan till exempel vara identifiering av värden, nyckelord eller syfte från en text. I intelligent automatisering ingår också text- och taligenkänning, som kallas naturlig språkbehandling. De nordiska språken har länge varit en utmaning vid text- och taligenkänning. I arbetet med utvecklingen av nya lösningar har det därför varit viktigt för oss att säkerställa att de lösningar som vi använder faktiskt förstår och kan tolka dessa språk.
Intelligent automatisering har stor potential i kredithanteringsbranschen såväl som i försäkringsbranschen. Förutom taligenkänning skulle tekniken till exempel kunna användas för att klassificera meddelanden eller filer och därmed ersätta mycket tidskrävande rutinuppgifter.
Kundtjänst och kredithantering lämpar sig väl för automatisering
Inom kredithantering behöver stora mängder information som meddelanden, data och uppdrag från olika källor bearbetas. Eftersom det handlar om stora datamängder och ett strikt regelverk lämpar sig automatisering extra bra inom vår bransch. Dessutom digitaliseras nu hela branschen i snabb takt vilket öppnar för flera möjligheter.
För att ta nästa steg i den utvecklingen av automatisering måste de processer som finns vara operativa. Dessutom måste säkerheten vad gäller befintliga tjänster vara hög. En fallgrop när det kommer till automatisering är att fel typ av processer eller otydliga processer automatiseras.
Framtiden behöver beaktas i utvecklingsarbetet
Ändringar i lagar och regler kan snabbt kräva ändringar av processer och därmed ställa till med huvudbry. Men nya verktyg kan även vara smidiga och underlätta arbetet. Kontroller för efterlevnad av lagar, värderingar och policys som integreras i intelligent automatisering kan till exempel förbättra riskhanteringen ytterligare.
Regleringen av vår bransch kommer att fortsätta att förändras. Vi måste därför se till att vi snabbt kan ställa om vid förändringar och att våra processer och tjänster kring automatisering är flexibla och framtidssäkra.
Människa tillsammans med maskin ökar kvaliteten
Att automatisera allt arbete är inte något vi eftersträvar. Även om mer än 60 procent av Lowells kontakter använder vår självbetjäningsportal, är majoriteten av våra kundtjänstärenden rådgivning som baseras på ett personligt samtal, vilket inte går att ersätta med en robot.
För oss är kundupplevelsen och servicen oerhört viktig och vi ser därför efter lösningar som kan optimera arbetet för våra medarbetare så att de får mer tid till att göra det som de gör bäst. Med minimerat rutinarbete och mer tid för det mänskliga mötet kan hastigheten och tillförlitligheten i våra interna processer öka.
Med stöd av intelligent automatisering kan vi säkerställa högre kvalitet än den som enbart människor kan erbjuda. I takt med att datamängderna ökar, räcker helt enkelt inte tiden till att hantera all data. Med intelligent automatisering kan robotar skapa mer information och förslag, medan människor kan lägga sin tid på att analysera och fatta de slutgiltiga besluten.
Framtiden är förmodligen en kombination av människor och automatisering. När tekniken eliminerar möjliga misstolkningar och risker får människor mer utrymme att göra det arbete som vi gör bäst.
