Kundnöjdheten har generellt gått både upp och ned under året. De företag som lyckats ställa om för att kunna erbjuda utökad service har fått mer nöjda kunder, medan befintliga nätbutiker upplevde en minskad kundnöjdhet på i genomsnitt fem procent under år 2020.
Anledningen till den minskade kundnöjdheten hos nätbutikerna är att de inte klarat att leva upp till sina kunders förväntningar – lika snabba leveranser och lika stor tillgång på varor som innan pandemin.
Se vårt webinar: Coronavirus and the financial impact on Nordic households
Kundnöjdheten skiljer sig också stort beroende på var i köpresan en kund befinner sig. En ny kund som testar en tjänst för första gången har andra förväntningar än en stamkund.
Hög kundnöjdhet påverkar förstås det antal kunder som köper ett företags produkter och tjänster. Ju högre kundnöjdhet, desto fler sålda produkter och tjänster i genomsnitt.
Empati – en viktig del av kundbemötandet
Under 2020 hanterade Lowells kundtjänst mer än 800 000 kundkontakter och kunderna har också själva kunnat sköta sina affärer i våra självbetjäningskanaler.
Vi på Lowell utvecklar ständigt vår service och värderar kundnöjdhet högt. För oss har därför det här speciella året inte varit så speciellt i just det hänseendet. Vi drivs alltid av ett lösningsfokus och av att bibehålla goda relationer. Det handlar helt enkelt om att hitta den bästa lösningen för den unika kunden i dennes situation. Men att coronakrisen adderat större utmaningar och exceptionella situationer kan vi konstatera.
Ladda ner vår senaste rapport Betalningsindikatorn 2021 - Så har pandimiåret påverkat hushållen här.
Under en kris upplevs personlig service och stöd i att lösa svåra problem extra bra – det om något ökar förstås kundnöjdheten. Att erbjuda och mäta kvalitet i kundupplevelsen är alltid viktigt för Lowell och en kris ändrar inte målen i sig.
Pandemin har skapat många och i vissa fall komplicerade problem för kunderna. Vår uppgift är alltid att hitta det enklaste och mest effektiva sättet att hantera sina obetalda fakturor. Och vår lösningsgrad är hög. Så många som 85 procent av kontakterna betalar sina skulder redan i samband med det första telefonsamtalet. Det om något signalerar att vi lyckas med vårt uppdrag.
Det är värt att investera i att möta kundernas förväntningar, att erbjuda ett rättvist bemötande och en effektiv problemlösning, eftersom det finns en stark koppling mellan kundnöjdhet och kundengagemang, i vårt fall betalningsvilja.
Konsumenternas förväntningar förutspås öka i framtiden
I takt med att vi blir alltmer digitala och globala i vårt köpbeteende kommer konsumenternas förväntningar på företagen att stiga. Det här gör att företagen nu måste satsa på att förstå och möta sina kunders önskemål och krav. Fler köp kommer att ske online samtidigt som ärenden blir mer och mer komplexa vilket ställer krav på att de digitala kundmötena måste vara minst lika bra som möten som idag sker personligen eller på telefon.
Globaliseringen har även fört med sig att konsumenter numer jämför företag med dess internationella konkurrenter. En leverans från en liten inhemsk onlinebutik förväntas exempelvis vara lika snabb som en från globala Amazon.
Att framtiden kommer snurra allt snabbare och att den digitala transformationen fått en skjuts framåt av pandemin är ett faktum. De företag som är medvetna och anpassar sina tjänster och produkter till kundernas ökade förväntningar kommer helt klart ha ett försprång.
