Skolan är ett bra exempel. Länge har vi hört att det inte går att digitalisera skolan på ett säkert och effektivt sätt. När läget väl blev akut, visade det sig att många skolor snabbt kunde möjliggöra undervisning på distans. En fördel var såklart att många elever redan hade tillgång till digitala hjälpmedel såsom skoldatorer eller läsplattor samt att mycket skolmaterial idag finns på olika skolplattformar. Men det fokus kring nya rutiner för planering av skolarbetet och att möjliggöra lektioner online, som många skolor genomförde på bara några dagar, hade man nog bara vågat drömma om tidigare.
Lowell digitaliserade kundtjänsten rapidsnabbt
Det finns förstås mängder av exempel på hur krisen påverkat företag och organisationer till att arbeta mer digitalt. För oss på Lowell, med vår stora kundtjänst, innebar det en stor teknisk utmaning. Men för att skydda våra medarbetare, minska smittspridningen och framförallt kunna garantera en stabil leverans och service gentemot våra kunder, så fanns inget val. Vi var tvungna att se till att stora delar av vår kundtjänst, som normalt inte jobbar hemifrån, kunde göra det på ett bra och säkert sätt.
Om du ringer Lowell idag så är det stor chans att du får prata med en rådgivare som via VPN och mobiltelefon sköter sitt arbete hemifrån. Här krävdes det ett intensivt samarbete mellan IT-avdelningen, våra jurister, HR-avdelningen och kundtjänstorganisationen. Ett bra exempel på hur det mesta är möjligt om det krävs.
Läs mer om hur vi på Lowell anpassat oss till det nya normala här.
Andra var förberedda på kris
Sedan finns det givetvis företag och även kommunala tjänster som redan hade förutspått att en kris någon gång skulle dyka upp och därmed byggt sina plattformar med det i åtanke. Ett bra exempel är plattformen för 1177 Vårdguiden som när den togs fram, byggde på insikten att en kris kan komma, utan att man kunde veta exakt när eller hur. Plattformen för 1177 byggdes därför för att vara flexibel nog att möta oförutsägbara behov och ett kraftigt ökat antal besökare.
Långsiktiga vinster
Frågan är om vi kan se en långsiktig förändring till följd av tvånget att minska de fysiska interaktionerna? Jag tror att så är fallet. De tekniska lösningar som existerat länge och hade kunnat användas tidigare, får nu bekänna färg. Samtidigt har de verksamheter som hållit fast vid arbetsrutiner som till exempel innefattat fysiska möten (trots att det är dyrt, tar tid och många gånger miljöovänligt) nu fått uppleva att det kan fungera bra ändå och ser en öppning för effektivisering.
Utmaningen att i stor skala gå över till digital kommunikation, har alltså påverkats positivt på grund av krisen. Därmed inte sagt att fysiska möten kommer sluta att vara viktiga för sociala varelser som människan, men de kommer säkerligen av flera olika skäl att begränsas till det mest nödvändiga i fortsättningen. Ovan är allmänt och det skall bli spännande att se effekterna framöver. Även vår innovationsmyndighet har sett möjligheterna och utlyst möjlighet till bidrag för innovationer kopplade till denna samhällsomställning. Läs mer här.
Ett annat bra exempel på digitala innovationer som utmanar det traditionella, är företaget Enigio som med hjälp av blockkedjeteknik skapar nya möjligheter för en effektivare men fortfarande säker låneprocess. Här har man utmanat både traditionella processer och juridik i strävan att skapa säkra digitala skuldebrev. Läs tidigare inlägg om detta här.
Har man lyckats när allt är digitalt?
Så vad händer med de verksamheter som håller fast vid gammalmodiga rutiner? Jag tror framförallt att det beror mycket på vilken bransch man talar om. Jag tror också att företag måste bli bättre på att anallysera vilka delar som ger värde av att digitaliseras och vilka delar som inte gör det.
Inom inkassobranschen till exempel, har vi länge vetat att vi bara kan driva digitaliseringen till en viss grad. Det ska vara enkelt att komma i kontakt med oss och att genomföra våra tjänster så säkert och med så få steg som möjligt. Där jobbar vi fokuserat med att hela tiden utveckla våra digitala tjänster. Däremot är det mänskliga mötet oerhört viktigt för många människor i ekonomisk svårighet, och kanske det som gör skillnad i slutändan. Man behöver någon som guidar vidare mot en lösning och som gör att man känner ett hopp om en skuldfri framtid, även om det kan ta lång tid.
Vad tar vi med oss i framtiden?
Jag tror att många företag kommer inse att både organisation och arbetssätt måste vara så dynamiska att organisationen klarar av att böja sig följsamt snarare än att knäckas vid snabba och stora förändringar. Organisationer som använder hög grad av självstyrande team och delegerat ansvar och istället för långa färdigmålade projektplaner förändrar arbetsmetoder och målbild inom och under arbetets gång kommer att har stora fördelar - detta tillvägagångssätt kan vara guld värt i snabbföränderliga tider.
Sammanfattningsvis så finns de tekniska lösningarna för en digital och effektivare kommunikation redan på plats. De som inte väljer att anamma detta trots dessa svåra tider kommer få det tuffare.
