Många företag satsar mycket på försäljning och leverans av sina varor och tjänster. Men ska du verkligen skapa en bra kundupplevelse hela vägen, och i bästa fall få kunder att återkomma och tipsa om ditt företag och det ni erbjuder, behöver du ha en bra kundtjänst.
Idag är kundtjänst så mycket mer är den klassiska kundtjänsten som ”bara” svarade i telefon när kunderna ringde in. Kunderna finns i betydligt fler kanaler, dygnet runt. Det innebär att ditt företag förväntas vara tillgängligt och möta kunderna på fler sätt, i fler kanaler såsom sociala media, chattar, e-post etcetera och under andra tider än traditionell kontorstid. I denna blogg delar jag mina bästa tips för hur du kan tänka när du bygger upp en professionell kundtjänst.
Vilka är dina kunder och vilket behov av support har de?
Utgå alltid från kundens synvinkel. Har du kunder med många olika modersmål är det kanske viktig att kunna besvara frågor på många olika språk. Har dina kunder många tekniska frågor ställer det andra krav. Har dina kunder frågor i känsliga områden såsom ekonomi eller andra personliga ärenden har du andra förutsättningar att förhålla dig till. Förväntar de sig snabba svar eller är det ok att svaret dröjer till nästa dag? Vilken tid på dygnet är dina kunder mest aktiva? Räcker det med kontorstid eller är det högre tryck på kvällen? Finns kunderna i många olika kanaler eller är telefon och e-post tillräckligt? Dina kunders behov och förväntningar sätter upp ramarna för ditt fortsatta arbete. Läs mer om fördelen med digitaliseringen för företagare.
Målet för din kundtjänst?
Fundera igenom vad som är målet med din kundtjänst? Är det att besvara de frågor som kommer in på en viss tid? Att öka merförsäljningen? Att bygga starka relationer med dina kunder? Du kommer säkert på flera saker som du vill uppnå och det är bara bra. Försök att konkretisera och prioritera dina mål så att de stämmer överens med dina övergripande mål för verksamheten. Fler bra tips för företaget finns på vår blogg.
Vad behövs för att nå målet?
Beroende på dina kunders behov och din målsättning behöver du vidta olika åtgärder. Genom att utgå från ovanstående har du svar på frågor såsom vilka kanaler din kundtjänst bör finnas i, vilken kompetens du behöver och vilka tider som du bör erbjuda direktkontakt. Läs mer om hur Lowell byggt upp sin kundservice.
Sammanfattning
Idag behöver företag vara tillgängliga för frågor och synpunkter från sina kunder och blivande kunder i fler kanaler och andra tider på dygnet än tidigare. Detta ställer större krav på dig och ditt företag. Genom att utgå från dina kunders behov av support och sätta upp mål för din kundtjänst, har du rätt förutsättningar för att möta och kanske överträffa dina kunders förvändningar.
