Få betalt i tid #3 - Se över hanteringen av reklamationer

Att ha bra rutiner och system för att kunna sälja och leverera sina varor och tjänster känns självklart. Men vad gör ni om kunden inte är nöjd med det ni levererat? Om det är oklart hur kundklagomål och reklamationer ska hanteras är risken för missnöjda kunder och försenade betalningar stor. De flesta företag hanterar kanske inte så många reklamationer, men när de uppstår kan de skapa oerhört merarbete. Kanske upplever ni som leverantör att kunden medvetet försenar betalningen, eller så håller ni inte med om reklamationen. Klagomålen måste trots det tas på allvar.

Undvik att reklamationer skickas till inkasso

Vi har tidigare tipsat om att sätta upp bra rutiner för påminnelser. Det är en viktig del i hälsosamma företag, då betalningar annars riskerar att bli onödigt försenade eller kanske helt utebli. Har ni detta på plats är det ännu viktigare att ni även har en bra rutin för reklamationer. Risken är annars att reklamerade fakturor skickas till inkasso, innan ert företag och kunden hunnit klara ut reklamationen. Detta vill ni såklart undvika. Reklamationer behöver hanteras på annat sätt.

Det är också viktigt att kommunikationen mellan de kundansvariga, eller de som sköter kundklagomål, och ekonomiavdelningen är tydlig och snabb. Ärenden får inte hamna mellan stolarna då det kan innebära att kunden känner sig illa omhändertagen eller att ni agerar rörigt.

Så här kan ni skapa en bra rutin internt

• Kartlägg vilka personer eller avdelningar som involveras vid kundklagomål och reklamationer.
• Skissa fram ett händelseförlopp för reklamationer där det visas vilken person eller avdelning som ska göra vad, när ärendet ska lämnas över och till vem.
• Sätt upp hur ni vill att kommunikationen mellan dessa personer eller avdelningar ska fungera.
• Sätt tydliga tidsramar för när återkoppling ska ske från de som arbetar med reklamationshantering i företaget.
• Lägg in påminnelser för uppföljning i kalendern eller ekonomisystemet.
• Återkoppla gärna till kunden kring när ni beräknar vara klara med reklamationen.

Här tipsar vi om fler rutiner som förbättrar er ekonomi

Bra att tänka på

Försök att behålla lugnet och agera professionellt även om kunden är irriterad. Var saklig och skriv noteringar när du kommunicerar med kunden. På så sätt kan ni undvika att ärendet eskalerar. Det ger er också bättre dokumentation om ärendet skulle gå vidare till domstol.

Om ni inte kan lösa en oenighet med en kund, kan ni alltid kontakta er inkassoleverantör för att få råd och hjälp. De har erfarenhet att liknande situationer och kan också bistå med juridisk hjälp.