På Lowell strävar vi efter att ständigt utvecklas för att erbjuda våra kunder och slutkonsumenter en enkel och modern kundupplevelse i alla led. Som en del av det arbetet har vi sedan oktober 2020 använt NPS-skalan för att mäta hur svarstid och uppklarning av ärenden vid kontakt med kundtjänst påverkar användarupplevelsen och kundnöjdhet.
Vad är NPS?
NPS är en förkortning av "Net Promoter Score". Det är ett standardiserat marknadsundersökningsverktyg som används av ett stort antal företag runt om i världen. Med NPS-frågan mäter man hur nöjd en kund är och deras villighet att rekommendera ett företag till andra. NPS bygger i grunden på frågan: ”Hur troligt är det att du skulle rekommendera oss till andra?”
Att mäta NPS är ett enkelt och effektivt sätt att ta reda på hur våra kunder upplever kontakten med oss och på så vis upptäcka var det finns utrymme för förbättring. Med ett genomsnittligt NPS på 53+ i Norden ligger vi i topp inom vår bransch och vi jobbar hela tiden för att skapa en ännu bättre kundupplevelse.
Vi drivs av att få krediter att fungera bättre för alla, såväl för företag som för deras kunder. Med en enkel och snabb kundundersökning kan slutkonsumenterna förse oss med värdefull information som hjälper oss att utvecklas och bibehålla en god relation med våra kunder.
På Lowell har vi identifierat två nyckelfaktorer för NPS: Kundtjänstens svarstid och uppklarning av ärenden. För att bättre förstå betydelsen av dessa faktorer har vi mätt och utvärderat kundtjänstdata från oktober 2020 till november 2021. Kundtjänstdatan visar att huruvida ett ärende blir löst har en betydligt större inverkan på användarupplevelsen än kötiden för samtalet.
NPS-resultatet minskar visserligen något när väntetiden ökar, men förändringen mellan en väntetid på mindre än en minut och mer än fem minuter ligger på några få procent.
Uppklarningen av ärendet spelar en långt större roll när det kommer till viljan att rekommendera oss till andra.
Undersökningen visar att den avgörande faktorn för en positiv kundupplevelse är att kunderna får sina ärenden lösta vid första samtalet. Om ärendet blir löst är betygen genomgående höga och tvärtom vid de tillfällen där det krävs fler kontakter för att hitta en lösning.
Genom att mäta kundtjänstdata kan vi effektivisera hanteringen av ärenden och försäkra att vi har tillräckligt med resurser för att svara på samtal vid rätt tidpunkt. Återkopplingen vi får gör det också möjligt för oss att utveckla kompetensen hos våra medarbetare vilket bidrar till att vi kan utveckla hanteringen av ärenden ytterligare.
För närvarande har 85% av våra kunder svarat att deras ärenden blev lösta vid första kontakten med Lowell, och vi kommer fortsätta att arbeta för att förbättra den siffran.
Kontakta oss gärna här om du har frågor eller vill veta mer om oss.
Sara Sparring